AMAI Voice es una plataforma operada por AMAI SOLUTIONS LLC que permite a empresas configurar asistentes de voz basados en inteligencia artificial para atender y realizar llamadas.
1. Quién decide sobre su llamada
Cuando una empresa usa AMAI Voice para llamarle o para atender su llamada, esa empresa decide la finalidad de la llamada y es la responsable del tratamiento de sus datos. AMAI SOLUTIONS LLC presta la infraestructura técnica como encargado del tratamiento, salvo en los tratamientos propios de seguridad, prevención del fraude, facturación y operación de la plataforma, en los que actúa como responsable.
2. Interacción con inteligencia artificial
El interlocutor de estas llamadas es un sistema de inteligencia artificial, no una persona. El asistente está instruido para confirmarlo si se le pregunta y nunca debe afirmar ser humano; la empresa que lo configura es responsable de informarle de que habla con un sistema de IA. La empresa está además obligada por contrato a no presentar al asistente como una persona. Puede pedir en cualquier momento hablar con una persona; si la empresa ha configurado una transferencia, el asistente la realizará, y si no, puede dirigirse directamente a la empresa.
3. Grabación y transcripción
La grabación del audio está desactivada por defecto y solo se activa si la empresa la habilita para un número, una campaña o un agente concretos. Durante cualquier llamada, el audio se convierte en texto en tiempo real para que el asistente pueda entenderle y responder; ese texto (la transcripción) y un resumen de la llamada pueden guardarse en la cuenta de la empresa aunque el audio no se grabe. La grabación de audio y la transcripción son categorías de datos distintas.
Cuando la llamada se graba, la empresa debe informarle de ello y de su finalidad al inicio de la llamada, y contar con la base jurídica que corresponda. En muchas configuraciones el asistente añade también un aviso de grabación, pero la plataforma no lo garantiza en todas, así que esa obligación sigue siendo de la empresa. Permanecer en la línea no equivale por sí solo a consentir.
4. Finalidades habituales
Según la empresa que utilice el sistema: atención al cliente, gestión de solicitudes, reservas y citas, recordatorios, soporte, cualificación de contactos, operaciones comerciales lícitas, control de calidad y seguridad.
5. Proveedores que intervienen
El reconocimiento de voz, la generación de respuestas, la síntesis de voz, la telefonía y el almacenamiento se prestan con los proveedores que figuran en la lista de subencargados, junto con su ubicación y mecanismo de transferencia.
6. Llamadas comerciales
La empresa que realiza una campaña es responsable de que sea lícita: base jurídica, consentimiento previo cuando la ley lo exige y respeto de las oposiciones. En las campañas, la plataforma bloquea la marcación a números incluidos en las listas de exclusión de la empresa y registra como exclusión las peticiones de no volver a llamar detectadas en la conversación. Además, antes de marcar en una campaña exige que conste un consentimiento previo registrado para ese contacto, y cuando se retira un consentimiento el número pasa a la lista de exclusión de la empresa. Si no desea recibir más llamadas, dígalo durante la llamada o diríjase a la empresa.
7. Conservación
Salvo que la empresa fije plazos más cortos, la plataforma aplica por defecto estos plazos de conservación:
- Grabaciones de audio, con su transcripción: según el plan contratado; por defecto, 90 días.
- Transcripciones, resúmenes y datos intercambiados con herramientas guardados en el registro de la llamada: 180 días, o el plazo de grabación del plan si es mayor.
- Registro de la llamada: a los 24 meses se eliminan el número, el análisis y el sentimiento.
- Registros de facturación de cada llamada (fecha, duración, importe y números de origen y destino): se conservan el plazo legal fiscal.
- Registros de auditoría: 24 meses.
La empresa puede reducir estos plazos (mínimo 7 días) o pedir la supresión en cualquier momento escribiendo a legal@amai.run, y puede pedir que se congele el borrado cuando deba conservar pruebas por un litigio o una inspección. Si la empresa cierra su cuenta, tras un periodo de gracia de 30 días se suprimen sus grabaciones y transcripciones y se eliminan el contenido y el número de sus registros de llamadas; los registros de facturación se conservan el plazo legal fiscal. Al terminar el servicio se devuelven o suprimen conforme al DPA, salvo las evidencias mínimas que deban conservarse por obligación legal o para la defensa de reclamaciones. Las copias de seguridad de la base de datos se eliminan por rotación.
8. Sus derechos
Si la llamada se realizó en nombre de una empresa, dirija primero su solicitud de acceso, supresión, oposición u otros derechos a esa empresa, que es la responsable. Si no sabe quién es o no obtiene respuesta, escriba a legal@amai.run indicando el número desde el que recibió o hizo la llamada y la fecha; trasladaremos la solicitud a la empresa y colaboraremos con ella como encargado. Puede presentar una reclamación ante la autoridad de protección de datos de su lugar de residencia, trabajo o de la supuesta infracción.